Vi faccio leggere un riassunto del commento di un cliente TESLA che ha avuto un guasto alla sua Auto. Subito dopo le mie considerazioni.

A circa 120km da Milano, l'auto va in avaria. Il contachilometri segnava circa 130.000km, percorsi in circa 3 anni in totale.

L'auto aveva, ed ha ancora oggi, motore e batteria in garanzia, in quanto la garanzia Tesla, su queste parti fondamentali dell'autovettura, è a km illimitati, fino a 8 a

Appena fermi, chiamiamo il numero di telefono di assistenza Tesla, era una domenica, selezioniamo l'interno dell'assistenza stradale, rispondono subito.

Ci chiedono la matricola dell'autovettura e, in tempo reale, via Internet, si collegano all'autovettura da remoto, capiscono che il problema è grave e potrebbe, ma non era ancora certo, dipendere dal motore.
Nonostante l'auto dopo oltre 2 anni e dopo 80.000km non fosse più coperta dalla garanzia sull'assistenza stradale, l'assistenza ci chiama un carro attrezzi  senza addebitarci nulla, ma con riserva. Ci spiegano che, qualora il problema non dipendesse da motore o batterie, dovremo pagare sia il servizio di rimorchio che l'eventuale riparazione dell'auto. Accettiamo le condizioni e, dopo circa 1, ora arriva il carro attrezzi.

Avvitiamo il gancio al supporto anteriore, l'auto viene caricata senza problemi sul veicolo di soccorso che ci porta al vicino deposito autoveicoli di Dalmine, vicino Bergamo.
Il servizio assistenza chiama un NCC che, caricati i bagagli, ci porta fino a casa a Milano. Il giorno successivo, Tesla, ci procura un'autovettura sostitutiva presso un centro noleggio che andiamo a ritirare con un Taxi.
Teniamo a precisare che, sia l'NCC, che il TAXI, che il noleggio dell'auto sostitutiva, sono stati pagati da Tesla.

Tesla dopo soli 3 giorni sostituisce il motore con uno nuovo e ci chiama per andare a ritirare l'auto.
Andiamo a ritirare l'auto usando l'auto sostitutiva che quindi non riconsegniamo all'autonoleggio ma la lasciamo al centro Tesla di Milano che è poco fuori città.
Tesla si farà carico di riportare la sostitutiva all'auto noleggio in centro città senza addebitarci nulla.
Tesla ci consegna l'auto con il motore nuovo e diverse altre parti cambiate a nuovo senza che lo richiedessimo, come alcuni cavi di alta tensione.
Non solo, ci fa trovare l'auto perfettamente pulita, dal momento che arrivavamo dalla Russia dopo un lungo viaggio ed era piuttosto conciata.

Il giorno dopo della consegna della vettura ci arriva per email la fattura con il dettaglio degli interventi effettuati sulla nostra auto a l'importo totale da pagare: zero.

Una bella soddisfazione per un cliente, no?

Per concludere aggiungiamo che l'impressione avuta è di un servizio in rapido e progressivo miglioramento, circa 3 anni fa l'auto ci è stata consegnata con qualche problema di lucidatura e qualche difetto, poi sistemato su nostra richiesta, non è stato un approccio perfetto all'inizio quello avuto con l'azienda, ma la cosa più importante è che il servizio tecnico, oggi, pare evidente che stia lavorando molto meglio e la strada intrapresa sembra essere quella giusta. Avanti così!


Che ha fatto TESLA?

Ha studiato tutti i punti di probabile insoddisfazione del cliente e li ha ridotti. Ad esempio:

  • Si rompe l'auto? Ti mando un taxi
  • Rimani senza auto? Ti do una auto sostitutiva
  • L'auto a noleggio la devi riconsegnare? Lasciala in tesla ci penso io
  • Hai la sensazione che l'auto sia fragile? Ti cambio tutto nuovo non solo quello che diice il contratto
  • Potresti essere arrabbiato perchè devi tornare in concessionaria a prendere l'auto? Te la faccio trovare pulita e splendente
  • Il cliente ha la sensazione che il prodotto è proprio fatto per lui, che chi glielo ha venduto capisce i suoi sentimenti e previene le sue frustrazioni

Cosa ottiene il brand?

L'assoluta fedeltà al marchio.

A questo cliente hai voglia a parlargli di cavalli e altre features sarà talmente fanatico del marchio Tesla che accetterà anche eventuali dissarvizi.